購買を促す付加価値の提供およびアフターサポートの多様化が重要
東京、2020年10月13日 – 革新的なハウジングとライフスタイルソリューションを提供するグローバル・プロバイダーであるAssurant（NYSE：AIZ）は、本日、インターネットに接続が可能な機器（コネクテッド製品）の消費者インサイト及び購買動向を調査したレポート「The Connected Decade 〜スマート家電の消費者インサイト〜」の結果を発表しました。
本調査の主な結果は以下のとおりです。
- コネクテッド製品に対する購買意欲は非常に高く、96%もの消費者が今後12ヶ月以内に最低一つのコネクテッド製品を購入する可能性を示唆しています。
- コネクテッド製品の既存ユーザーはロイヤルティが高く、最新モデルの購入により売上高拡大に大きく貢献する傾向が高いです。実際に、スマート玩具では44%が最新モデルを「必ず購入する」、34%が「購入する可能性が高い」と回答しています。
- また、延長保証などの付加価値の高いサービスは購入促進に有効です。今後12ヶ月以内にコネクテッド製品の購入を検討している消費者の85%は、製品に付随するサービスやオプションがあれば購入に踏み切る可能性が高いと回答し、多くの場合そのトップに延長保証サービスを挙げています。
一方で、コネクテッド製品に関しては、使用方法に不安を覚える消費者が多いのも特徴です。実際に、ユーザーの24～48％が過去12ヶ月の間に技術的な問題に直面しており、そのなかの多くの人が製品を使いこなすために外部サポートを頼っています。
ユーザーは製品のトラブルに直面すると、様々な形でトラブルを解決しています。自分自身での解決、家族や友人のサポートの他、メーカーや販売代理店の電話サポートも人気の解決方法です。オンラインのヘルプビデオやチャットサポートなど、求められるサポートの形も多様化しており、様々なユーザーサポートを提供することが、ユーザーの満足度向上につながります。
Assurant Japan株式会社 取締役社長の藤本 潤一は、次のように述べています。「コネクテッド製品という日本でも市場拡大が期待される分野に関して、海外マーケットの消費者インサイトを発表できたことを嬉しく思います。弊社Assurantは21カ国の拠点と世界の主要ブランドとのパートナーシップを通じて、価値ある消費者インサイトを提供しています。この結果をもとに、弊社のお客様が消費者の購買意欲を高める効果的な施策を展開できるよう、これからもサポートして参ります」
本調査は、Assurantが米国在住の成人のスマートフォンユーザー1,000人以上を無作為に抽出し、ウェブ上で実施したものです。詳細は、Assurant Connected Decadeウェブサイト(https://www.assurant.co.jp/パートナーソリューション1/connected-decade)をご覧ください。
調査結果１：
コネクテッド製品に対する消費者の購買意欲は非常に高い傾向にあります。製品だけではなく、製品に付随するサービスやオプション、特に延長保証サービスに対する関心が高く、購入に際してはそれらを含めて包括的に安心を与えられる提案をすることが必要です。
- 96%の回答者は、今後12ヶ月で最低一つのコネクテッド製品を購入する可能性を示唆しました。
- 上記の回答者の85%は、1つ以上の付帯サービスやオプションがあれば、現在検討中のコネクテッド製品の購入に踏み切る可能性が高いと回答しています。
- Assurantが30のコネクテッド製品に対する購買意欲を調査した結果、27の製品において購買意欲が高まる要素として延長保証がトップに挙げられました。また、延長保証同様に人気のあるテクニカルサポートや下取り割引など複数のアフターサービスを組み合わせて提供することで、包括的に購入をサポートする仕組みを提供することが求められます。
調査結果２：
コネクテッド製品のユーザーは、最新の製品に強い興味を示し、ロイヤルティが高い傾向にあります。
- Assurantが30のコネクテッド製品に対する購買意欲を調査した結果、21の製品において60%以上のユーザーが、同じ製品または類似製品の新モデルが出た際は「必ず購入する」もしくは「購入する可能性が高い」と回答しました。
- コネクテッド製品の中でも、スマートホーム製品（スマート煙感知機、スマートドアロック、車庫向けスマートシャッターなど）のユーザーは、特に新モデルへの買い替え意欲が高いという結果が出ました。
- 新モデルに対しての購入意欲が最も低いBluetoothヘッドセットでさえ、45%のユーザーが新モデルが発売された際には「必ず購入する」または「購入する可能性が高い」と回答しています。
調査結果３：
製品分野や用途を問わず、使い方に対して不安や不満を持っているのもコネクテッド製品のユーザーの特徴です。平均して36%の製品において、使用時に外部サポートを頼っています。
- コネクテッド製品ユーザーの不満や不安として「製品が期待通りに動かない(22%)」、「製品が壊れるのではないかと心配(19%)」「トラブルシューティングガイドが不十分(18%)」などが主な理由として挙げられています。
- また、ユーザーの18～45％が製品における技術的な問題を経験しています。一般的に普及したスマートフォンでさえも44％のユーザーが過去12ヶ月間に技術的な問題に直面したと回答しています。
調査結果４：
コネクテッド製品の購買意欲を左右するのは、付加価値の提供です。製品のトラブルに直面した際、多くの人が自身で、または家族や友人のサポートによってトラブルを解決しています。一方でメーカーや販売代理店の電話サポートなども同様にユーザーから頼られる存在です。電話や店頭でのサポートに加え、ネット上のサポートでトラブルを解決するケースもますます一般化しています。様々な形でのトラブル解決方法を提供することが、ユーザーの満足度向上につながります。
- ユーザーは自身で、または家族や友人の助けを得てトラブルを解決しており、これらの方法では、80%以上のケースで完全もしくは部分的な問題解決に至っています。
- メーカーや製品購入元の販売代理店の電話サポートも頼られる存在であり、この方法を試した70%のケースで完全もしくは部分的な問題解決に至っています。
- メーカーや販売代理店のサポートの形も多様化しおり、オンラインのヘルプビデオ、ウェブ上のFAQ、チャットサポートなどでも、ユーザーはトラブルを解決しています。
- オンラインのヘルプビデオ、ウェブ上のFAQ、チャットサポートではそれぞれ 77%、63%、71%のケースで完全もしくは部分的な問題解決に至っています。特に、オンラインのヘルプビデオによる解決は満足度が高く、40%のユーザーが試し、77%が何らかの問題解決に至っています。
Assurant（アシュラント）について
Assurant（NYSE：AIZ）は、革新的なハウジングとライフスタイルソリューションを提供するグローバル・プロバイダーです。グローバルな知見と絶えず変化する各地域の消費者ニーズの予測に基づき、世界の主要ブランドとのパートナーシップを通じて、最高の顧客体験に資する革新的なソリューションを提供します。世界21カ国で事業展開するフォーチュン500企業の1社であり、携帯端末ソリューション、延長サービス契約、車両保険サービス、葬儀保険、レンターズ保険、およびホームオーナーズ保険などを提供しています。また、当社が運営するAssurant Foundation （Assurant財団）は、地域社会の支援、発展、インクルージョン（一体性）を促し、将来のリーダー育成に貢献する慈善パートナーを支援することで、コミュニティーへの貢献を深めています。